PSYCHOLOGIA KOLEJKI – O CZYM MYŚLĄ KLIENCI STOJĄCY W KOLEJCE?

POSTRZEGANIE KOLEJKI PRZEZ KLIENTA Z WIELKIEJ BRYTANII

Sezon świąteczny mamy w pełni, a więc najprawdopodobniej jesteś zmuszony stać w kolejkach. Czy zdarza Ci się zastanawiać nad tym, o czym myślą inne osoby w kolejce? Brytyjski stereotyp „grzecznego kolejkowicza” został zakwestionowany w ogólnokrajowych badaniach zachowań konsumentów w miejscu sprzedaży. W firmie Tensator przeprowadziliśmy własne badania psychologii kolejki w nadziei na szersze zrozumienie sposobu postrzegania kolejki w środowisku sprzedaży detalicznej.

Badania wykazały, że 81% stojących w kolejce będzie krytykować życzliwość innych kupujących wobec personelu, a także osądzać zawartość ich koszyka, a nawet ich ubrania.
„Wpychanie się bez kolejki” wywołuje najwięcej frustracji, a 92% badanych uważa ten zwyczaj za „bardzo denerwujący”.
2 z 3 osób stojących w kolejce nie będzie w stanie skonfrontować się bezpośrednio z osobą wpychającą się do kolejki, zamiast tego będzie głośno narzekać zwracając się do innych osób stojących w pobliżu, będzie ignorować ten fakt lub głośno cmokać z niezadowoleniem.
Kevin Hickson, Dyrektor Generalny Tensator UK, stwierdził: „Wyniki pokazują, że Brytyjczycy nie są tak grzeczni, jak sugeruje nasz narodowy stereotyp – ale oczywiście nie oznacza to, że większość z nas ma wystarczającą odwagę, aby skonfrontować się z tym co nas irytuje w kolejce.”

Pozostałe wyniki badań również wykazały:

Ponad jedna czwarta respondentów stwierdziła, że najmniej cierpliwości mają stojąc w kolejce w supermarkecie
44 proc. ludzi nie chce czekać dłużej niż 6 minut w kolejce w supermarkecie
3 z 4 osób twierdzi, że odległość, gdy można dotknąć ubrania drugiej osoby, to odległość „zbyt bliska”, aby stać obok kogoś w kolejce
Sprawdzanie mediów społecznościowych to bardzo popularny sposób na czekanie, 64% przyznało, że jest bardzo prawdopodobne lub pewne, że tak postąpią
Mniej niż 3% osób spędziłoby czas na rozmowie z innymi osobami w kolejce
Psychologia kolejki i jak można ją wykorzystać, by poprawić wrażenia z kolejki
David Maister, ekspert w dziedzinie praktyk zarządzania przedsiębiorstwem określił podstawowe zasady dotyczące tego, jak ludzie reagują na czekanie i co firmy mogą zrobić, aby czekanie odczuwano jako mniej uciążliwe.

CZEKANIE PRZY OBSŁUDZE ODBYWAJĄCEJ SIĘ NIESPRAWIEDLIWIE JEST DŁUŻSZE NIŻ PRZY OBSŁUDZE SPRAWIEDLIWEJ

W sytuacji, gdy kolejka nie jest uporządkowana w widoczny sposób, klienci wykazują wysoki poziom podenerwowania. Klienci są często zdenerwowani, gdyż nie są pewni, czy kolejność obsługi jest przestrzegana.

System organizacji kolejki daje użytkownikom poczucie sprawiedliwości społecznej, czyli daje im gwarancję, że będą obsłużeni w kolejności, w jakiej przybywają. Wykluczenie problemu osób wpychających się do kolejki umożliwia zrelaksowanie się, co czyni czas oczekiwania przyjemniejszym. Barierki Tensabarrier pomagają zorganizować kolejkę i eliminują potrzebę aktywnej ochrony swojego miejsca w „ogonku”.

CZAS, GDY KLIENT NIE JEST ZAJĘTY JEST ODCZUWANY JAKO DŁUŻSZY NIŻ CZAS, GDY JEST ZAJĘTY

Wszyscy wiemy, że postrzeganie czasu przez ludzi będzie różne. Czas może mijać albo szybko albo wolno, w zależności od tego, jak bardzo ktoś jest zajęty. To samo dotyczy kolejki. Dla klientów stojących w kolejce, którzy nic nie robią ani nic nie oglądają, czas oczekiwania wyda się dużo dłuższy.

Zaoferowanie klientom czegoś do robienia w kolejce i odwrócenie ich uwagi może spowodować, że kolejka wyda się dużo szybsza. Sposobem odwrócenia uwagi może być sprzedaż produktów w kolejce, albo zapewnienie rozrywki, jak np. przekazanie wiadomości i informacji o pogodzie.

Z POWODU PODENERWOWANIA KOLEJKA MOŻE WYDAĆ SIĘ DŁUŻSZA

Zaniepokojenie klienta, że zostanie zapomniany albo że wybrał „złą” kolejkę może spowodować jego podenerwowanie.

Wprowadzenie oznakowania na początku, końcu i na całej trasie kolejki może pomóc informować klientów, na co czekają w kolejce i że ich interesy są Twoim priorytetem. Pomoże to zmniejszyć podenerwowanie i może stanowić potencjalne źródło przychodów w postaci reklam i ogłoszeń informacyjnych.

Ponadto zapytaj siebie (i swoich klientów) co jeszcze powoduje zdenerwowanie w kolejce i znajdź sposoby usunięcia niepokoju.

OCZEKIWANIE W NIEPEWNOŚCI TRWA DŁUŻEJ, NIŻ OCZEKIWANIE, GDY CZAS JEST ZNANY, OKREŚLONY

Mówi się, że największym źródłem niezadowolenia w kolejce jest to, jak długo trzeba czekać. Gdy nie wiesz jak długo trzeba czekać, trudno Ci się uspokoić i zrelaksować, bo cały czas zastanawiasz się, jak długo jeszcze potrwa czekanie.

Wirtualne wizualizacje, jak np. system InQ-TV w kolejce mogą poinformować klientów na żywo, jak długo jeszcze prawdopodobnie będą czekać, eliminując aspekt niepewności w kolejce.

W Tensator, w trakcie opracowywania produktów, słuchamy prawdziwych kupujących, jak również ekspertów w dziedzinie, aby wrażenia z kolejki były jak najprzyjemniejsze. Aby uzyskać więcej informacji o naszych rozwiązaniach przeznaczonych dla handlu detalicznego prosimy o pobranie naszego przewodnika.

At Tensator, we listen to real-life shoppers as well as experts in the field when developing products to make the queuing experience as pleasant as possible. For more information on our retail solutions, please feel free to download our guide.